Termos do Suporte Técnico SmartPTT

O SmartPTT trabalha para fornecer aos clientes existentes e potenciais suporte técnico especializado e oportuno para garantir uma implementação perfeita e a operação confiável de nossos produtos. Nossa equipe de suporte técnico é excepcionalmente qualificada em sistemas profissionais de despacho de rádio digital, que foram implementados em todo o mundo em setores como energia, manufatura, aeroportos, minas, educação e muito mais. A equipe de suporte técnico SmartPTT ajuda as organizações a obter o máximo de seus sistemas de rádio e manter um ambiente de trabalho seguro.

Nossos serviços abrangem três areas:

• Suporte técnico para produtos SmartPTT
• Implementações de software SmartPTT no local ou remoto
• Treinamentos técnicos

O SmartPTT fornece suporte técnico:

• por telefone, e-mail e acesso remoto*
• 5 dias por semana 24 horas por dia (exceto feriados nacionais)
• em inglês, espanhol e russo.

O suporte no local não está incluído, mas está disponível por um custo adicional. Para uma implementação no local, treinamento ou cotação de suporte, entre em contato com seu gerente de vendas regional.

Política de emissão de licença

O software SmartPTT requer uma licença para acessar todos os recursos adquiridos. Um ID de hardware (HID) é necessário para gerar uma licença. A licença é fornecida ao usuário final pelos distribuidores SmartPTT, Motorola Solutions, Inc. ou Elcomplus, Inc. Uma vez que a licença é fornecida ao cliente, o HID só pode ser alterado pelo Suporte Técnico SmartPTT.

Motivos para alterar o HID são:

1. O servidor está sendo substituído ou os principais componentes do servidor (placa-mãe, etc.) foram substituídos.
2. A instalação de uma nova versão do software levou a uma alteração na lógica de geração de HID no SmartPTT, sendo necessária a reemissão da licença. Essa situação raramente acontece, geralmente é conhecida com antecedência quando uma nova versão do software é lançada.Regras gerais para alterar o HID em uma licença SmartPTT:
   1. O HID só pode ser modificado para clientes que tenham uma assinatura ativa para suporte e atualizações.
   2. O HID só pode ser modificado uma vez por ano.
   3. O usuário final deve fazer a solicitação por escrito para o Suporte Técnico SmartPTT e fornecer a descrição do caso com comprovação documental.
   4. Se uma revenda fizer uma solicitação, a solicitação deverá ser endereçada ao Gerente Regional com os motivos descritos. O usuário final deve ser copiado nesta solicitação e deve estar preparado para confirmar essa solicitação.

A Revenda deve fornecer a solicitação oficial do usuário final com uma descrição do caso.

1. Modificações adicionais de HID acima do limite de modificação de HID anual só podem ser feitas com taxas adicionais (75% do custo do pacote SW).
2. O Gerente Regional deve aprovar a alteração da HID.
3. Após a aprovação, o suporte técnico faz alterações na licença do usuário final. O antigo HID será incluído na lista negra. É feito um registro com a data de alteração do HID e o motivo.

Pacotes de Serviços de Suporte Técnico

Qualquer cliente pode gerenciar os serviços fornecidos aos seus sistemas, escolhendo um dos Pacotes de Serviços de Suporte Técnico.

Ao adquirir o pacote principal SmartPTT PLUS, o primeiro ano de atualizações de software e de suporte técnico está incluído com base no Pacote de Serviço de Suporte Técnico Padrão SmartPTT PLUS (Licença Anual Motorola SmartPTT PLUS). Anos adicionais de suporte podem ser adquiridos no front-end ou anualmente da solução de sala de controle Motorola SmartPTT PLUS para o Catálogo de Preços MOTOTRBO. Os clientes podem atualizar sua Licença Anual Motorola SmartPTT PLUS (a compra desta licença é obrigatória para ter o Serviço de Suporte Técnico SmartPTT) para o Pacote de Serviços Avançados SmartPTT PLUS. A equipe SmartPTT oferece este nível adicional de suporte técnico pago:

Pacote de Serviço de Suporte Técnico Avançado

Ao adquirir o pacote principal SmartPTT Enterprise, o primeiro ano de atualizações de software e suporte técnico é incluído com base no Pacote de Serviço de Suporte Técnico SmartPTT Enterprise Standard. Anos adicionais de suporte podem ser adquiridos no front-end ou anualmente. O cliente pode atualizar seu Pacote de Serviços Padrão para o nível Avançado. O SmartPTT oferece estes dois níveis de suporte técnico pago:

Pacote de Serviço de Suporte Técnico Padrão

Pacote de Serviço de Suporte Técnico Avançado

Todos os clientes com licenças de Suporte Técnico expiradas têm um pacote de “prioridade de 3º nível” e tempo de resposta mais longo (até 72 horas) (pelo modo de operação do Suporte SmartPTT).

Com a versão atual do software oficial e 1 versão anterior do software sendo usada, o cliente com licença de Suporte Técnico vencida é consultado por e-mail sobre a configuração do software e nada mais; a análise de infraestrutura não é executada.

Se uma versão mais antiga do software SmartPTT PLUS estiver sendo usada, ao cliente com a licença de Suporte Técnico expirada é oferecida a versão atual do software, pela compra da Licença Anual Motorola (pacote básico da Motorola) com uma atualização opcional para o Pacote Avançado SmartPTT PLUS.

Se uma versão mais antiga do software SmartPTT Enterprise estiver sendo usada, ao cliente com a licença de Suporte Técnico expirada é oferecida a versão atual do software, pela compra do Pacote SmartPTT Enterprise Standard ou do Pacote SmartPTT Enterprise Advanced.

Procedimentos de suporte

1. Para ter direito ao suporte técnico, a sua assinatura de atualização deve estar atualizada. A assinatura de atualização oferece acesso às últimas atualizações disponíveis e suporte técnico do SmartPTT. Além disso, o suporte técnico SmartPTT fornece assistência para a versão atual do SmartPTT e os dois principais lançamentos anteriores. Se você está procurando assistência técnica em uma versão mais antiga do que as suportadas, você precisará atualizar para uma versão mais recente.
2. Por favor envie um relatório detalhado ponto a ponto do problema para [email protected] Certifique-se de enviar seus detalhes de contato completo (endereço de e-mail, telefone do escritório, telefone celular, etc.). Após a recepção do e-mail na nossa plataforma de suporte, o SmartPTT irá atribuir um especialista em suporte técnico para atender seu caso.
3. A maioria dos casos de suporte exigem que o técnico SmartPTT seja capaz de acessar remotamente o sistema SmartPTT. Durante a instalação do SmartPTT, o software TeamViewer para acesso remoto também é instalado no PC. Para abri-lo, basta acessar Iniciar>Programas> SmartPTT> Assistência remota. Nota: não disponibilizar o acesso remoto do SmartPTT prejudicará muito nossa capacidade de fornecer suporte e resolver o problema. Se você não conseguir fornecer acesso remoto, exigiremos que você envie informações dos usuários do radioserver e despachador, bem como informações coletadas Wireshark.
4. devem ser lidos diretamente do dispositivo e não de um arquivo previamente salvo.
5. Para fins de solução de problemas, você pode ser solicitado a desinstalar o software anti-vírus dos computadores ou a ignorar a rede IP e a conexão direta ao sistema de rádio. Estas são medidas temporárias para identificar se o antivírus ou a rede IP estão bloqueando o tráfego SmartPTT e/ou MOTOTRBO. É necessário ter um técnico de TI do cliente final disponível para auxiliar o suporte técnico do SmartPTT.
6. A falta de informações e acesso evitarão que o SmartPTT possa ajudá-lo. Até o momento em que o acesso e a informação solicitada sejam fornecidos, o SmartPTT colocará o caso como pendente.